Kundenorientierte Gesprächsführung

Seminardauer: 2 Tage - 1120,00 € zzgl. MwSt.

Die Anforderungen an Mitarbeiter*innen im Vertrieb und Kundenservice sind vielfältig und erfordern Produkt- und Marktkenntnisse, Empathie und Verhandlungsgeschick. Der globalisierte Wettbewerb und Online-Plattformen erhöhen den Druck auf Unternehmen auf deren Mitarbeiter*innen stetig. Nur eine kundenorientierte Produktpolitik und eine entsprechende positive Servicementalität der eigenen Mitarbeiter*innen sichert die Zufriedenheit und die Loyalität gegenüber Kunden und damit auch die Existenz eines jeden Unternehmens. Im Fokus eines nachhaltigen Kundenmanagements stehen daher die Mitarbeiter*innen mit ihrer Qualifikation und insbesondere ihrer persönlichen Einstellung gegenüber Kund*innen.

Ziele des Seminars

Die Teilnehmer*innen sind über die Erwartungen von Kunden und die entsprechenden ausgerichteten Handlungsweisen informiert. Die Teilnehmer*innen verstehen ihr persönliches Auftreten und Verhalten beim Kunden als wichtige Ergänzung ihrer Serviceleistung; sie sind in der Lage, zur Imagepflege ihres Unternehmens beizutragen. Sie erarbeiten konkrete Vorgehensweisen zur Gestaltung und Verbesserung des Kundenkontakts und können mit größerer Sicherheit Kundenbeziehungen positiv gestalten.

Agenda

• Die neue Marktsituation und die Ausrichtung des Unternehmens
• Umgang mit verändertem Kundenverhalten
• Ziele eines Kundengesprächs - Gesprächsanlässe
• Wirkungsmittel in der Gesprächsführung
• Einstellung zum Kunden - Kundenorientierung
• Techniken und Taktiken in der Gesprächsführung
• Kunden informieren
• Einwände behandeln, Argumentationen aufbauen
• Beschwerden annehmen und beheben
• Ursachen für erfolgreiche und weniger Erfolgreiche Gesprächsführung
• Wahrnehmung in der Beratungsfunktion

Teilnehmer Zielgruppe

Kundendienstmitarbeiter*innen, Monteur*innen, Servicemitarbeiter*innen, Servicetechniker*innen

Voraussetzungen

Erste Erfahrungen in der Führung von Mitarbeiter*innen und Leitung von Teams 

Methoden: Impulsreferat, Erfahrungsaustausch, praktische Gesprächsübungen mit Video-Analyse